Position Overview
Estamos buscando um Gerente de Customer Experience para liderar a evolução da jornada do cliente em uma operação em rápido crescimento e entregar a melhor experiência do mercado brasileiro, do primeiro contato ao pós-atendimento.
O que esperamos de você nessa posição:
- Definir e executar a estratégia de Customer Experience da plataforma, estabelecendo padrões de atendimento, SLAs, canais, scripts e políticas que reflitam a cultura de obsessão pelo jogador.
- Liderar e desenvolver os times de Atendimento ao Jogador, Supervisor de 0800 e Analistas de CX, garantindo padrão de qualidade, motivação e alinhamento cultural.
- Monitorar e otimizar continuamente os KPIs de CX — CSAT, NPS, FCR (First Contact Resolution), TME (Tempo Médio de Espera) e TMA (Tempo Médio de Atendimento) — com planos de ação para desvios.
- Estruturar e supervisionar a central de atendimento omnichannel garantindo...