1、负向场景全周期治理：通过分析用户进线问题，进行原因分析和识别，负责滴滴货运重点覆盖超时、货损、货丢、虚假送达、违规取消订单、费用争议（加价、异常加价等）、司机服务态度差等场景，通过策略优化、流程规范、规则落地等方式，实现CPO（客服进线）持续下降，保障用户体验；

2、问题分析与根因攻坚：建立负向场景核心指标监控体系（进线量、投诉率、复诉率、），定期分析数据，定位高进线、高投诉场景的核心根因，输出可落地的产品、策略或运营优化方案，并推动跨部门落地执行；

3、智能客服体系建设：围绕货运负向场景相关的咨询、查询、投诉、申诉、退款等需求，规划智能客服产品路径与能力建设，定义意图识别、话术设计、自动判责、流程流转等核心规则，提升智能客服自助解决率与办结率；

4、长效机制搭建与迭代：跟踪负向场景治理效果及智能客服运行数据，建立复盘与迭代机制，形成标准化SOP，实现负向场景防控、智能客服优化的常态化运营；持续优化智能客服模型，扩大自助服务覆盖范围，推进人工客服替代，为客服降本负责；

5、跨部门协同落地：联动业务产品、算法、运营、客服、运力管理、法务等相关团队，推动治理规则、智能客服功能、自动处理流程的上线与迭代，确保各项工作落地见效。

任职要求

1、学历要求：本科及以上学历，专业不限；3年及以上互联网、出行、物流、同城货运相关工作经验，有成熟的负向场景治理、CPO优化相关实战经验者优先；

2、业务认知：熟悉物流/同城货运/拉货快送履约全链路，深入理解超时、货损、货丢、费用争议等负向场景的业务逻辑与痛点；

3、能力要求：有智能客服、客服自动化、自助服务体系建设经验者优先；数据敏感度高，具备独立分析问题、定位根因、输出方案并推动落地的能力；

4、综合素质：具备极强的跨部门沟通协调能力、执行力与结果导向，抗压性强，能够快速响应业务需求，推动复杂问题闭环。