Propósito y misión del rol
Coordinar y ejecutar iniciativas de Customer Experience a nivel táctico–operativo, asegurando su correcta implementación, el seguimiento a métricas de experiencia y la alineación entre áreas clave, con el objetivo de mejorar la satisfacción, recomendación y retención de los clientes.
Responsabilidades principales
Coordinar la actualización y mantenimiento de customer journeys, asegurando que reflejen la experiencia real del cliente y los lineamientos definidos por la estrategia de CX.
Ejecutar y dar seguimiento a iniciativas de mejora de experiencia del cliente en conjunto con diferentes áreas de la compañía, tales como Marketing, Operaciones, TI y Contact Center.
Supervisar indicadores de experiencia (NPS, CSAT, CES) y elaborar análisis básicos e informes, detectando oportunidades de mejora para comunicar y accionar con los diferentes equipos.
Apoyar la ejecución de acciones correctivas derivadas de feedback de clientes y resultados d...