Position Overview
Job Description
Atuar nas operações de atendimento de primeiro nível, SAC, Ouvidoria e Atendimento Técnico, com foco na melhoria contínua da experiência do cliente, padronização do atendimento e análise de performance.
Responsabilidades e atribuições:
Criar, atualizar e padronizar scripts de atendimento para o atendimento de primeiro nível, SAC, Ouvidoria e Atendimento Técnico;Realizar monitoria de qualidade dos atendimentos (voz, chat, e-mail ou outros canais), avaliando aderência a processos, scripts e políticas;Analisar indicadores de qualidade e atendimento (ex.: NPS, CSAT, TMA, FCR, retrabalho, reincidência);Elaborar relatórios operacionais com base nas análises de qualidade, apontando desvios, causas raiz e oportunidades de melhoria;Apresentar resultados e propostas de planos de ação para líderes e times operacionais;Apoiar ações de treinamento e reciclagem com base nos gaps identifica...