Buscamos un(a) Real Time Analyst (RTA) con experiencia en call center, responsable de monitorear en tiempo real el desempeño de la operación, asegurando el cumplimiento de SLAs y optimizando la asignación de recursos.

Responsabilidades principales

Monitorear en tiempo real la operación (llamadas, chats, volumen, adherencia). Gestionar y ajustar el staffing según las necesidades operativas. Identificar desviaciones en KPIs y proponer acciones correctivas inmediatas. Coordinarse con supervisores y WFM para mantener niveles de servicio. Generar reportes en tiempo real y análisis de incidencias. Controlar adherencia, ausentismo y uso eficiente de recursos. Dar seguimiento a métricas como SLA, AHT, ocupación y nivel de servicio.

Requisitos

Experiencia mínima de 1–3 años como RTA o en Workforce Management (WFM) en call center. Conocimiento en métricas operativas (SLA, AHT, shrinkage, occupancy). Manejo de herramientas de WFM (Avaya, NICE, Genesys o similar). Excel ...